Основное звено в системе качества на японских предприятиях сферы туристских услуг — учет интересов потребителей, конкретизирующийся впоследствии в фирменных стандартах на качество, которые являются практическим руководством по организации деятельности на каждом рабочем месте. Ожидаемый клиентом уровень качества услуги переводится в определенные параметры, составляющие основу фирменных стандартов на качество. В их разработке участвуют все сотрудники, и ни один стандарт не может быть утвержден, если содержит заведомо нереальные требования.
В практику ведущих фирм Японии вошло также составление руководств по качеству, содержащих требования к персоналу. Такие руководства по мере изменения рыночных ситуаций и потребностей пользователей пересматриваются и дополняются. Они отражают философию, качества японских предпринимателей, ориентированную на поиск путей устранения причин недостатков/ а не наказание конкретного служащего.
Важный внутрифирменный нормативно-технический документ — спецификация на услугу, содержащая описание услуги, и все предъявляемые к ней требования (характеристики), поддающиеся непосредственней оценке потребителем. В спецификации на услугу указывается допуски на каждую характеристику.
Спецификация на способ предоставления услуги составляется одновременно со спецификацией на услугу и включает
описание этапов предоставления услуги с указанием использующихся при этом методов, а также описание требований, мероприятий и процедур управления качеством,
характеристики способа предоставления услуги, подлежащие оценке специалистами турпредприятия, для последующего определения показателен качества услуг, подлежащих непосредственной оценке потребителем Спецификация на способ предоставления услуги должна содержать допуски для каждой характеристики способа предоставления услуги,
требования к материальному обеспечению процесса предоставления услуги, включая тип и количество оборудования, оснащение помещения, требования к квалификации персонала, необходимое для обеспечения соответствия спецификации на услугу Сюда же включается описание механизма взаимодействия с фирмами-партнерами
Новые и модифицированные туристские услуги, а также способы их предоставления — объект утверждения, гарантирующего всеобъемлющий характер дополнений и способность услуги удовлетворять требованиям потребителя в обычных и неблагоприятных условиях.