Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004 2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг
В соответствии с этими документами под качеством услуги ?в том числе туристской) понимается совокупность характеристик услуга, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Сервисная организация (исполнитель услуги) — предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги
В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований Рассмотрим эти требования
1. Формирование политики в области качества
Руководство туристской сервисной организации должно определить н документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия Ответственность за политику в области качества несет руководитель
Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества п защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги
2 Организация работы по качеству
В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с
— выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг,
— проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
— проверкой выполнения решений.