Рассмотрим некоторые аспекты соответствующей практики, а также точки зрения специалистов Австрии, Германии, Франции
Австрийские специалисты, представляющие интересы потребителей туристских услуг в национальной стандартизации, в отношении методологических подходов к разработке стандартов считают, что приоритетные направления предстоящих работ следует устанавливать в тех областях, где возникают острые проблемы Их определить позволяют жалобы потребителей в потребительские организации и статистика обращений граждан за консультациями в эти же организации Очень часто отмечаются недостаточная информация о предоставляемых туристских услугах и отсутствие однозначной терминологии
Существенным моментом является взаимосвязь стандартизации и законодательства В отдельных случаях в соответствующем нормативном акте установленных норм вполне достаточно для регламентации того или иного объекта и, следовательно, разработка стандарта не требуется
В других ситуациях закон, особенно если в нем недостает ясности, полезно конкретизировать стандартом Наконец, иногда одно лишь существование стандарта делает излишним законодательное регулирование Эти проблемы рекомендуется решать уже на стадии подготовки к разработке проекта стандарта Эксперты считают важнейшей проблему оценки качества предлагаемой туристской услуги При этом если иметь в виду стандарты, то здесь речь идет не о стандартах ИСО серии 9000 Необходимы стандарты четких требований к качеству, которые создадут нормативную базу оценки соответствия (сертификации) в сфере туристских услуг
Для обработки концепции стандартизации в сфере услуг предлагается создать в рамках австрийского института стандартизации (ON) «горизонтальную» рабочую группу, которая в числе прочих могла бы решить следующие задачи
отслеживание и оценка «действующих» проектов в области туризма,
перенесение полученных опыта и выводов на другие проекты,
разработка предложений по развертыванию работ в новых направлениях (областях) на национальном, европейском и международном уровнях, рассмотрение принципиальных стратегий: формулирование австрийских национальных позиций в международном контексте.
В 1996 г. в ON приступил к работе ТК «Туризм — услуги». В его задачи входят: разработка стандартов в области терминологии и спецификаций, распространяющихся на учреждения, оборудование и предлагаемые услуги (стандарты предназначены для использования в системах информации и резервирования; кроме того, как это принято в ЕС, он берет на себя функции органа — аналога соответствующего ТК СЕН).
В Германии под эгидой Федерального министерства образования, науки, исследования и технологии реализуется проект «Услуги-2000+». Цель проекта — обобщение точек зрения около 200 национальных и международных экспертов, представляющих экономические, научные и политические круги, выявление потребностей на начало предстоящего тысячелетия в организационных усилиях н научно-исследовательских работах, а также определение конкретных направлений деятельности в сфере услуг.
В договоре между правительством Франции и Французской ассоциацией по стандартизации (AFNOR) сфера услуг туризма и гостеприимства наряду с охраной окружающей среды, производством продуктов питания, организационным менеджментом, информационными технологиями и др. названа приоритетной областью стандартизации.
Уже на рубеже 80-90-х годов было установлено, что основной задачей является регулирование отношений между предприятием обслуживания и клиентом, а также разработка единых требований к качеству и безопасности конкретного вида услуг. Был принят ряд стандартов на пассажирские морские перевозки, профессиональное обучение, услуга автосервиса Пример национальной интерпретации положений МС ИСО ,9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам»- — французский стандарт NF X50-123-90, содержащий описание совокупности элементов И аспектов, относящихся к структуре системы качества, соответствующей специфике производителя общего внутреннего руководства качеством в области предоставления услуг.
Описанные в стандарте основные понятия, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реализуемую в совокупности с производством или поставкой изделия. Понятия и принципы, содержащиеся в упомянутом стандарте, применимы как для крупных, так и для мелких предприятий туристской индустрии.
Представители профессиональных ассоциаций считают принятие новых стандартов весьма важным для себя событием, поскольку они позволят, с одной стороны, фирмам, заинтересованным в своей репутации, строить деятельность в соответствии с положениями единого, официально утвержденного документа, с другой -обеспечат рядовым пользователям возможность более или менее объективно оценить объем, набор и стоимость предложенных туристских услуг.